神戸女学院大学・木村昌紀教授が考える、命をつなぐ緊急時のコミュニケーション： 119番通報

『もしもし、大丈夫ですか？ あなたのモラル」というキャッチコピーをご存知だろうか？

これは、ACジャパンのCMで使用されたキャッチコピーなのだが、タクシー代がない、公衆トイレのトイレットペーパーが切れた、ゴキブリが家に出たという理由で実際にあった110番・119番が紹介されている。モラルを疑うような通報だが実際に近年では、110番や119番^※1は増加傾向にある。

今回はそんな緊急通報における119番について神戸女学院大学・人間科学部心理・行動科学科・木村昌紀教授を取材した―― 読者の方はもちろんご存知だと思うが、119番は、救急や災害、救助などの緊急時に市民が消防機関に電話で助けを求める電話番号だ。

119の緊急通報は、人命や被害規模にも直結する極めて重要な連絡手段だが、電話をかける側と電話を受ける側には様々な課題や技術的な障壁が存在している。

119番通報だが、大規模な災害の際には通報が殺到しつながらなかったり、多数の傷病者が同時に発生すると救急車両が足りずに手配できないなどの課題点も存在する。また昨今では119番 通報の件数が増加傾向にあるが、その中には間違い電話や問い合わせなどが含まれている状態でもある。

一方で119番電話を受信する通信指令員は、通報者から状況を聴取し、必要があれば傷病者の応急手当てを指示し、救急隊や消防隊などを出動させる。これは、救急・消防・救助の初期対応にあたり、ここでの適切かつ迅速な対応が人命や被害規模を左右するのである。

別の言い方をすれば、119番は地域の限りある資産であり、人命に関わる初期対応の要でもあるのだ―― 今回取材を実施した 木村昌紀教授は、119番の適正利用や、コミュニケーションの最適化を心理学から研究している。

本取材では木村教授の視点から119番通報によって、救える命を増やし、災害の被害を減らすためにどのような取り組みがあるのか、また緊急時のコミュニケーションにおける技術的な進化の可能性があるかなどを聞いてきた。

※1出典：消防庁『119番通報の現状について』

コミュニケーションの心理学から119番通報の課題に切り込む。

——まずは、研究概要について教えてください。

私は心理学を専門にしています。心理学の中でも、特に社会心理学の分野が専門です。心理学と聞くと、カウンセリングや臨床心理士、公認心理師など臨床心理学のイメージが強いかもしれません。社会心理学では人と人の関わりや、たくさんの人が集まった時の心の働きを考えます。研究テーマは、コミュニケーションや対人関係の心理学です。目に見えない、形のない心をどのように伝え、理解するのか。そのようなコミュニケーションを繰り返すことで、どのように対人関係が形成・維持されるか、などを研究しています。

——ありがとうございます。その中で緊急時のコミュニケーションに焦点を置き始めたきっかけはあったのでしょうか？

119番通報を受信する、消防機関の通信指令員のための標準的な教育カリキュラムを作成するプロジェクトが2015年にありました。その際、心理学の専門家としてカリキュラム作成に携わったことがきっかけです。

今まで通信指令員のための教育は、地域の消防組織独自の研修や、経験則に基づいた指導やOJTが行われており、体系だった全国的、標準的カリキュラムがありませんでした。

そこで、通信指令員の方のスキルアップを目的とした、標準的教育カリキュラムを構築するプロジェクトが発足しました。このプロジェクトに関わることがきっかけとなり、緊急時のコミュニケーションについて興味を持ち、研究を開始したんです。

通信指令員の教育カリキュラムを考えるのは重責があり、プロジェクトに参加するか、迷いもありました。その時、私の背中を押していただいたのは、大学院生時代に研究室で2人の先生から指導していただいた経験です。1人は主となる指導教員でコミュニケーションや対人関係が専門でした。もう1人が副指導教員で緊急事態の人間行動が専門でした。緊急時のコミュニケーションは、2人の先生から自分が教えてもらったことを社会に役立てる貴重な機会でもあり、プロジェクトに参加させていただくことを決めました。

それから、通信指令員教育に関わらせていただきながら^※2、幾つかの研究プロジェクトへの参加を経て、現在は日本学術振興会科学研究費の助成を受けて私が代表で研究プロジェクト^※3を進めています。

※2出典：木村昌紀 (2022). 通信指令教育における心理学の導入 「消防研修」, 111, 22-33.
※3註：日本学術振興会科学研究費補助金22K03031「市民と通信指令員による緊急事態のコミュニケーションの実験社会心理学的研究」

——これまで研究されてきたコミュニケーションと緊急時のコミュニケーションの違いは？

私がずっと研究してきた、対人関係を築き、維持するためのコミュニケーションは、友人とのおしゃべりや誰かと仲良くなっていくような情緒志向的なコミュニケーションです。そこでは、顔を合わせて、嬉しかったことや悲しかったことを共有したり、自分のことを相手に知ってもらったり、コミュニケーションすること自体が目的になります。一期一会の場合もありますが、友人や家族、職場の同僚とは時間をかけて、何度も繰り返しコミュニケーションします。

それに比べ、緊急時のコミュニケーションは明確な目的や時間的制約があります。コミュニケーションすることで人命救助や救急搬送、災害対応などの明確な目的を達成しようとする課題志向的なコミュニケーションが主になります。限られた短い時間の中で、迅速性や正確性が求められます。119番通報のような緊急時のコミュニケーションは、非常に短時間で且つ、特殊なコミュニケーションであり、何より人の命を左右するのが特徴です。

119番通報という緊急時のコミュニケーションは、これまで私が研究していたコミュニケーションとは異質で、新鮮でした。緊急時のコミュニケーションを考えることで新たな発見が多くあります。

119番通報は市民の共通財産。正しく理解し、使用する必要がある。

———緊急時のコミュニケーションには、どのような難しさがありますか。

通報者の多くは一般の市民で、ほとんどの方は人生に一度119番をかけるかどうかです。通報経験や十分な知識を持っている人は多くありません。119番通報の典型的なやり取りなどの理解が不足していることは、緊急時のコミュニケーションが難しくなる原因の一つです。119番通報のコミュニケーションは緊急対応のスタート地点であり、この対応の迅速さや正確さが被害規模や人命を左右します。

119番通報の際に、多くの人にとって人生で経験したことがない、緊急時のコミュニケーションが求められます。その上で、人命を左右するというプレッシャーがかかり、時間的切迫から焦りも感じます。通報者の多くが感情的に動揺している中で、電話の先が見えず声だけでやり取りを行います。さらに、自分や周りの人の安全を確保しつつ、電話をするというマルチタスクを行わなければいけません。これらの要因より、通報だけに集中できず、正確な内容を伝えることが難しくなる可能性があります。<sup>※4, 5

※4</sup>出典：木村昌紀・塩谷尚正 （2016). 緊急通信の心理学ー119番通報で、通報者と通信指令員はどのようにコミュニケーションを行うのか？－ ヒューマンサイエンス, 19, 9-16.
※5出典：木村昌紀・塩谷尚正・北小屋 裕 (2021). 119番通報における市民の心理的要因に関する探索的検討 神戸女学院大学論集, 68, 2, 29-44.


引用：神戸市『救急安心センターこうべ　救急相談ダイヤル「＃7119」』

―――なるほど…確かに、自分では冷静に状況を相手に伝えているつもりでも、切迫した状況や緊張状態だと適切なコミュニケーションができない可能性はありますね…。

そうなんです。119番の電話をかける際の難しさ以外にも、電話をかける前の問題もあります。問い合わせや間違い電話などの適切でない通報や、通報者が緊急性を判断するのが難しいという課題も存在します。

東京消防庁によると、2023年に119番通報の件数が過去最多になったという報告がありました。背景には、新型コロナウイルスやインフルエンザの流行に伴う発熱の救急要請の増加や、行動制限の解除による交通事故・飲酒事故の増加があると考えられています。このような通報増加がある中、問い合わせや間違い電話、軽傷、スマートフォンの自動通報機能が転倒などの衝撃で意図せず作動してしまう事例が一定数含まれているんです。

新型コロナの感染爆発時や猛暑での熱中症、大規模災害の際など、通報が集中すると電話がつながらないことや、つながっても救急車が手配できないといった救急現場を窮迫させる課題が挙げられます。

―――なるほど。
その上で課題に対してどのようにアプローチしていくべきなのでしょうか。

119番通報は、人々の共有資源です。通報回線も救急隊や消防隊の人や車両にも限りがあります。

限りがある中で、個人の視点だけではなく社会全体を考えて譲り合って利用する必要があると思うんです。多くの個人がそれぞれ自分の利益だけを考えて行動すると、本当に必要としている人が利用できなくなり、結果人命が失われ、被害規模が拡大してしまう可能性があります。

そのため私たちは、限られた119番通報という資源を社会全体で共有しているということを改めて理解する必要があります。

本当に必要な時だけ利用するという意識が重要なのではないかなと思います。

―――ありがとうございます。119番を適切に利用するために自分で正しく判断して電話をすることが重要であると思うのですが、通報するかしないのか判断することが難しいなと感じてしまいます…

そうですよね。通報するべきなのか判断が難しい場合のために#7119（緊急安心センター事業）などの相談窓口があることを是非知ってほしいですね。

病気や怪我の際、119番通報するべきか、今すぐ病院に行くべきか迷うことがあると思います。#7119は、医師や看護師、相談員などの専門家に相談できる電話相談窓口です。ただし、#7119が導入されていない地域や、#7119と同じ役割を担う別の窓口がある地域も存在します。

自分の居住地域で、病気や怪我の相談ができる電話窓口があるか、その電話番号などを知っておく必要があります。いざという時に多くの人が#7119などの相談窓口を活用することで、通報をする必要があるのか、最初の選別をすることができ、119番通報の増加や救急現場の逼迫が緩和できるのではと思っています。

緊急時のコミュニケーションや#7119などの相談窓口についてなど、通報するときに必要な最低限の知識を多くの方に知っていただけたら、119番による救急搬送や救助、災害対応がよりうまく機能するのではと考えています。

映像システムが未来の119番を変える。

引用：株式会社 ドーン『Live119』

―――確かに。緊急時の最低限の知識を知っておくことが、自分や大切な人の命を守ることにもつながるんですね。近年の技術進化により映像通報システムが導入されていると聞いたことがあるのですが、どのようなものなのでしょうか。

主に、株式会社ドーンのLive119という映像通報システムが119番通報に導入されています（110番通報ではLive110）。簡単に言うとLive119とは、119番通報を音声だけの電話からビデオ通話にし、映像のやりとりができるシステムです。

通常の119番の音声通報からはじまり、通信指令員が必要と判断した場合に、119番の音声通報からショートメッセージで通報者のスマートフォンにURLが送られます。通信指令室から送られてきたURLにアクセスし同意をすると、通報者が撮影した現場の映像が通信指令室に流れるようになっています。加えて、適切な応急手当の映像などを通信指令室から通報者に送ることもできます。

Live119は全国各地で導入されつつありますが、未導入の地域もあるので、まずは自分の居住地域でLive119を導入しているのかを把握しておく必要があります。

―――通報に映像が追加されることで、対応が迅速化しそうですね！Live119の導入は実際通報時にどのような影響をもたらしましたか。

Live119の導入によって通信指令員が映像を見ることができるようになったため、たとえ通報者が傷病者や現場の様子をうまく言葉にできなくても、映像からの情報収集が可能になりました。実際、私たちの実験でも「百聞は一見に如かず」で、音声通報よりも映像通報の方が情報伝達の正確性が高まることが示されています。<sup>※6


※6</sup>出典：木村昌紀・上村茉優・西岡明人・塩谷尚正・北小屋 裕 (2023). 緊急通報でも「百聞は一見に如かず？」ー映像通報システムと通報者の世代が119番通報に及ぼす影響ー　日本心理学会第87回大会

119番通報の映像通報で考慮しなければいけない点がいくつかあります。一つ目は、映像通報の際にスマートフォンの基本的な操作が必要になることです。

映像通報システムを使用する場合、スピーカーモードに切り替える、ショートメッセージサービス（SMS）を開く、通信指令室から送られてきたURLにアクセスする、などの操作が必要になります。また、定期的にスマートフォンのアップデートをしておかないと、システムの動作不良が起こることがあります。

私たちの実験では、20歳前後の若者にくらべ、通報する可能性の高い年長者（60歳前後）がこれらのスマートフォンの基本操作に時間を多く要する傾向がありました。

^※6
デジタルネイティブの若者はほぼ操作に対応できているのですが、年長者の方で、映像につなげるための操作でつまづく可能性が考えられます。

スマートフォンの基本操作に慣れていないと、この映像通報システムをうまく活用できません。そのため、スマートフォンの使い方に不慣れだったり、スマートフォンを所持していない高齢者の方に向けた体制の構築が求められます。

2つ目は音声通報よりも映像通報はプロセスに時間がかかるということです。実験結果からわかるように、若者も年長者も音声通報より映像通報の方が通報に時間を要しています。

^※6
通報する側は、映像通報に一定の時間を要する点を認識しておく方がよいと思います。私が共同研究を行った消防機関では、映像通報を使用するのは救急隊や消防隊が出動した後で、到着までの時間を使って映像通報でできるだけ多くの情報を収集することが多いそうです。映像通報のために現場到着の時間が遅れないように工夫されています。

3つ目は通報者や傷病者の個人情報をどのように守っていくかということです。今まで音声だけで対応できていたものが映像になることで、撮影された動画は通信指令員が見るだけではなく、救急隊員と共有されることもあります。

動画を共有できるというのは、非常に便利で、命を助けられる可能性がぐっと上がると思います。それと並行して、映像に映る人の個人情報をどう守り、管理していくかということも考えていかなければいけません。

映像通報システムという道具自体は非常に便利なのですが、このシステムをどのように活用していくかがセットで大事になってきます。

未来を変えていくために私たちにできること

―――なるほど。映像通報システムは便利というイメージがありましたが、導入に際して考慮すべき課題もあるのですね。その上で、映像通報システムの研究が進んでいった場合に、社会にどのような影響を与えるか、木村様の考えを教えてください。

そうですね。映像通報システムは、緊急時のコミュニケーションを進展させる大きなポテンシャルがあると考えています。

通報者が、現場の状況をうまく言葉にできないことや電話に冷静に対応できないことは緊急時には当然ありえます。病気やけがの病状を言葉で正確に伝えるのが難しいこともあると思います。

映像通報システムを導入すれば、通信指令員が傷病者の方や災害現場の状況を正確に把握可能です。状況判断もより的確にできるので、通信指令員は通報者に応急手当の方法をアドバイスしたり、状況に応じた消防や救急の車両を手配し、救急隊や消防隊にこれまでより多くの情報を伝達できます。

映像通報システムは、様々な緊急対応のあり方を改善する可能性を秘めています。まだシステム導入の課題がいくつか存在するのですが、通報者・通信指令員・システムそれぞれの課題に取り組み、改善していけたらと思います。

その先の未来では、映像通報がデフォルトになり、119番通報すると最初から音声と映像で通信指令員とつながることもありうると思います。この映像通報システムの導入と活用で人命や被害のリスクが軽減できる世界が将来的に実現できるのではと考えています。

そのためには、消防機関はもちろん、国や都道府県、市町村の各レベルで映像通報システムを導入するための体制構築や周知などの施策が求められると思います。

―――ありがとうございます。最後に読者の方に持って帰ってほしい情報やメッセージをお願いします。

災害や救急、救助、いずれも119番通報をしないといけない緊急の状況は、誰も望んでいない未来だと思います。しかし、誰しもに起こりうる未来でもあります。そのような中で少しでも望ましい未来に変えていくために、私たちは119番通報で助けを求めます。

緊急時に円滑な通報を行うために、私たち一人ひとりが、日頃から119番通報の典型的な流れや仕組みを知り、理解しておくことが大切です。

先程もお伝えしましたが、119番は市民に共有されている限られた資源です。その資源を適切に使用するためには、#7119のような相談窓口について知ることも重要です。#7119を知り、適切に活用することで、本当に必要としている人に119番の回線を回すことができます。

また映像通報システムについて知っていることで、正確な情報を通信指令員や救急隊にいち早く伝えることができます。このように、映像通報システムを含めた119番通報の知識が、結果的に自分自身や自分の大切な人、誰かの大切な人を守ることにつながることを理解しておいてほしいです。

イレギュラーな事態のなか電話をかけるので、感情的な動揺は仕方がないと思います。だから頭で理解しているだけではなく、実際に口や体を動かして手順を確認して、日常的に備えておくことが重要と考えています。

私が推奨しているのは、119番の典型的なやり取りが総務省消防庁や最寄りの消防署のサイトなどで紹介されているので、防災訓練や救命講習などの機会に、2人1組で通報者役と通信指令員役にわかれて声に出してやり取りをしてみるとか、映像通報システムであれば手順と一緒に、必要なスマートフォンの基本操作を確認しておくことも大切ですね。

もしも自分自身や大切な人が大きな病気や怪我をして、急いで11９番通報をしても、誰かの問い合わせや間違い電話のせいで電話が繋がらなかったら、憤りや悔しさを感じますよね…このような未来は、誰も望んでいいないはずです。

そのためにも、119番は限りのある公共の資源であることを知り、119番や#7119などの相談窓口を適切に使用し、いざという時のために電話でのコミュニケーションを練習して―― そうすることで、自分の命はもちろん、大切な人の命を守れる可能性が高まります。

助かる命が増え、災害被害を抑制することにつながれば、大きなやりがいになります。今後も119番通報の研究や教育を進めていきたいと思います。